Aujourd’hui, les entreprises accordent de plus en plus d’importance à la satisfaction de leurs clients plutôt qu’à la simple promotion de leurs produits. Cette orientation stratégique met en lumière la nécessité pour les entreprises de disposer d’un système robuste permettant de gérer efficacement les relations avec leur clientèle. Ce système doit non seulement favoriser la fidélisation des clients, mais aussi leur apporter une réelle valeur ajoutée à chaque interaction, tout en humanisant cette relation.
C’est dans ce contexte que s’inscrit la Gestion de la Relation Client (GRC), également connue sous le nom de Customer Relationship Management (CRM) en anglais. Cette discipline englobe l’ensemble des outils et techniques visant à collecter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects. L’objectif principal est de fidéliser ces derniers en leur offrant des services adaptés à leurs besoins spécifiques.
Le CRM occupe ainsi une place centrale au sein de plusieurs disciplines liées à la relation client au sein de l’entreprise, telles que le télémarketing, la téléassistance, le marketing et la force de vente.
Dans cet univers, le CRM Odoo se démarque comme un outil puissant offrant toutes les fonctionnalités nécessaires pour une gestion optimale de la relation client. Grâce à sa capacité à faciliter la création de contacts et de prospects, ainsi qu’à visualiser graphiquement les différentes étapes du processus dans le pipeline, le CRM Odoo s’impose comme une solution complète et efficace.
Une fois l’application CRM Odoo installée, les utilisateurs peuvent accéder facilement à leur interface CRM en naviguant simplement dans le menu. Ils remarqueront que par défaut, Odoo affiche leur pipeline, avec un filtre par défaut activé dans la barre de recherche (Mes Pipelines). Nous approfondirons davantage cette notion de pipeline dans la suite de cet article.
Chaque membre d’une équipe commerciale a accès uniquement à sa propre pipeline dans le CRM Odoo, sauf les gestionnaires qui peuvent voir toutes les pipelines de l’équipe. Cela permet une gestion plus ciblée et efficace des opportunités commerciales.
Pour bien maîtriser la gestion des opportunités commerciales, il est essentiel de comprendre le fonctionnement du pipeline dans Odoo. Lorsque vous ouvrez l’application CRM, Odoo affiche votre pipeline, qui présente les différentes opportunités avec leur état d’avancement.
Odoo organise ces opportunités de manière claire et intuitive sous forme de pipeline, réparti sur des colonnes représentant chaque étape du processus de création des opportunités. Par défaut, Odoo définit des étapes simples telles que Nouveau, Qualifié, Proposition, puis soit Gagné soit Perdu. Ces étapes peuvent être modifiées en leur attribuant d’autres noms, et il est également possible de supprimer ou d’ajouter des étapes en cliquant simplement sur le bouton + en haut des étapes.
Pour créer une nouvelle opportunité, il vous suffit de cliquer sur le bouton Créer ou sur le symbole +, ce qui ouvrira une sous-fenêtre où vous pourrez saisir le nom de l’opportunité, le client concerné, le revenu espéré et toute autre information pertinente.
En plus de créer des opportunités, Odoo offre d’autres fonctionnalités utiles pour gérer efficacement vos affaires. Par exemple, vous pouvez ajouter un devis à une opportunité en cliquant sur l’opportunité correspondante dans votre pipeline, puis en sélectionnant l’option Devis dans le tableau de bord en haut à droite. De même, vous pouvez planifier une réunion en cliquant sur l’opportunité et en sélectionnant l’option Réunion dans le tableau de bord.
Une fois qu’une opportunité progresse dans le processus de vente, vous pouvez la déplacer d’une étape à une autre en la glissant simplement vers la colonne correspondante ou en sélectionnant l’étape souhaitée. Vous pouvez également planifier des activités liées à une opportunité, telles que l’envoi d’un email ou un appel téléphonique, en cliquant sur l’horloge à côté de la notation de l’opportunité et en choisissant l’option Planifier une activité.
Pour une meilleure gestion des activités liées à vos opportunités dans le CRM Odoo, le système utilise un code couleur pour indiquer le statut de chaque activité planifiée. Les activités prévues pour dans deux jours ou plus sont affichées en vert, celles avec une date de planification identique à la date actuelle sont en jaune, et celles en retard sont en rouge. De plus, Odoo affiche une alerte sur l’icône horloge en haut du menu pour toutes les activités en retard ou planifiées pour aujourd’hui.
Lorsque vous avez terminé une activité planifiée, vous pouvez la marquer comme étant « faite » en cliquant sur l’icône de l’horloge en bas de l’opportunité, puis en sélectionnant l’activité que vous avez accomplie et en appuyant sur le bouton « Fait ».
Pour clôturer une opportunité et la marquer comme gagnée, il suffit de cliquer sur le bouton « Marquer comme gagné » situé à gauche de l’opportunité. Si, par contre, l’opportunité est perdue, vous pouvez cliquer sur « Marquer comme perdu ». Lorsque vous marquez une opportunité comme gagnée, vous recevez un message de félicitations et l’opportunité est désormais classée comme telle. Félicitations, vous avez remporté l’affaire !
Afin de visualiser votre pipeline et vos opportunités de manière plus efficace et de pouvoir analyser toutes les activités relatives à vos clients, Odoo propose plusieurs vues différentes :
- Vue Kanban : Cette vue est la vue par défaut et elle permet d’afficher les opportunités dans leur étape respective sur des colonnes, offrant une vue d’ensemble claire de l’état d’avancement.
- Vue Liste : Elle présente les opportunités dans un tableau sous forme de liste, offrant une présentation plus détaillée des données.
- Vue Calendrier : Cette vue affiche les opportunités dans un calendrier, permettant une visualisation par jour, semaine ou mois.
- Vue Pivot : Cette vue vous permet d’afficher les informations selon différents critères sélectionnés, fonctionnant un peu comme un tableau croisé dynamique dans Excel.
- Vue Graphe : Cette vue vous offre une représentation graphique des informations, facilitant la compréhension des tendances et des données.
- Vue Activités : Cette vue spécifique affiche les activités avec leur statut coloré, comme expliqué précédemment, offrant ainsi une vue dédiée à la gestion des activités liées aux opportunités.
Nous avons exploré l’activation des pistes dans notre CRM. Les pistes servent à ajouter une étape de validation à notre pipeline avant la création d’une opportunité. Par exemple, les inscrits sur votre site web peuvent être considérés comme des pistes, tout comme l’enregistrement de contacts lors d’un événement, en vue de les recontacter ultérieurement et de les convertir en opportunités.
Pour créer une piste, il vous suffit de naviguer dans le sous-menu « Piste », puis de cliquer sur le bouton « Créer ». Remplissez les informations nécessaires pour votre piste, puis cliquez sur « Sauvegarder ».
Si vous estimez qu’une piste est qualifiée, vous pouvez la convertir en opportunité en cliquant sur le bouton « Convertir en une opportunité » situé en haut à gauche de votre piste. Remplissez les informations requises et cliquez sur « Créer une opportunité ». Une fois l’opportunité créée, la piste sera déplacée vers la vue Kanban de notre pipeline CRM.
Dans sa version Entreprise, Odoo propose le module de gestion des appels clients, intégré au module CRM. Ce module permet de suivre les appels et de les intégrer au processus de création des opportunités.
Nous avons ainsi découvert la puissance de l’outil CRM d’Odoo et comment communiquer efficacement avec nos clients pour les fidéliser. Grâce aux différentes vues proposées par Odoo, nous avons une vision claire de toutes les opportunités et de nos clients, ce qui facilite la gestion de la relation client et contribue à la croissance de notre entreprise.
